Sự gián đoạn trong Khiếu nại P&C (theo ChatGPT)

Các công ty bảo hiểm P&C từ lâu đã nhận ra rằng trải nghiệm yêu cầu bồi thường đối với khách hàng, đại lý và nhà môi giới là yếu tố quyết định sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Một nghiên cứu của EY đã xác nhận điều này khi phát hiện ra rằng 87% khách hàng cho biết hiệu quả xử lý yêu cầu bồi thường ảnh hưởng đến quyết định gia hạn bảo hiểm. Điều này rất quan trọng vì việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm chi phí hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng mới.

Mặc dù ngành bảo hiểm nhìn chung đã áp dụng cách tiếp cận thận trọng hơn trong việc áp dụng các công nghệ tiên tiến, nhưng trong những năm gần đây, các công ty Bảo hiểm đã chuyển sang tự động hóa, được thúc đẩy bởi công nghệ tiên tiến, để tăng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của chủ hợp đồng và đại lý/nhà môi giới. Nhưng sự gián đoạn thực sự trong các yêu cầu bồi thường P&C đã xảy ra trong 3-4 năm qua do sự ra đời của công nghệ AI và máy học (ML). Do nhiều nhà cung cấp dịch vụ có quyền truy cập vào lượng lớn dữ liệu, các thuật toán được hỗ trợ bởi AI và ML có thể phân tích dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ để đưa ra đề xuất dự đoán về giá, tự động hóa các nhiệm vụ thông thường, nhưng không mang lại giá trị gia tăng và dự đoán khả năng xảy ra rủi ro, cho phép các công ty bảo hiểm điều chỉnh mức độ tiếp xúc của họ theo ngành nghề kinh doanh ở một số khu vực địa lý nhất định. Và đó mới chỉ là sự khởi đầu.

Một cuộc tham khảo ý kiến của ChatGPT, một giải pháp AI hiện tại, đã chứng minh một quan điểm thực sự về AI và ML: mặc dù có hiệu quả nhưng các công nghệ tiên tiến không thể sánh ngang với con người về các câu trả lời sắc thái và góc nhìn chân thực. Việc tự động hóa trải nghiệm khiếu nại bằng AI và ML có thể mang lại những đổi mới đáng kể, bao gồm cải thiện hiệu quả, sự hài lòng của khách hàng và định vị cạnh tranh. Nhưng trong thời đại gián đoạn ngành bảo hiểm, thật an ủi khi biết rằng đằng sau một doanh nghiệp có mục đích bảo vệ con người và tài sản là sự khéo léo thực sự của con người và sự sẵn lòng chân thành phục vụ người khác trong những lúc họ cần nhất.