Giới thiệu

Trong suốt sự nghiệp của tôi với tư cách là một chuyên gia về công nghệ, đổi mới và là người yêu thích tương tác với khách hàng, có một điều tôi đã học được là đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của phản hồi từ khách hàng. Các phản hồi chứa đựng rất nhiều thông tin quý giá có thể khai thác về quan điểm của khách hàng, giúp các công ty bảo hiểm kiến tạo các trải nghiệm khách hàng đẳng cấp thế giới. Nhưng để đánh giá tốt nhất ý kiến của khách hàng cũng giống như tách lúa mì ra khỏi rơm rạ, các công ty bảo hiểm cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng, triển khai các phương pháp và công cụ tốt nhất để đánh giá, áp dụng những điểm quan trọng để tạo ra một tổ chức hướng tới khách hàng và phản hồi khách hàng nhiều hơn.

Đo lường những gì là quan trọng

Khi nói đến việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, câu nói “đo lường những gì quan trọng” thực sự đúng. Điều quan trọng đối với các công ty bảo hiểm là khách hàng cung cấp phản hồi về quy trình làm việc và hành trình của khách hàng, sau đó có thể được đánh giá thông qua Chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng (NPS – Net Promoter Score). Khảo sát về NPS cho phép đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách trực tiếp từ đó dễ dàng xác định các yếu tố cần cải thiện.

Mặc dù Điểm số NPS được coi là tiêu chuẩn vàng của các đo lường trải nghiệm khách hàng, nhưng vẫn có các áp dụng thực tế tốt khác mà các công ty bảo hiểm có thể sử dụng để liên tục thu thập phản hồi, đo lường và cải tiến. Những ứng dụng này bao gồm:

• Nền tảng phản hồi của khách hàng. Điều cần thiết là trong suốt hành trình của khách hàng, khách hàng chia sẻ trải nghiệm và mối quan tâm của họ trên một nền tảng phản hồi phù hợp. Các công ty bảo hiểm cũng phải liên tục giám sát và phản hồi nhanh chóng cho dù đó là phản hồi tích cực hay tiêu cực. Một điểm nhỏ của phần này là tích hợp đội ngũ hỗ trợ khách hàng khi triển khai những nền tảng, để họ có thể xử lý các yêu cầu và phản hồi dễ dàng, nhanh chóng.
• Cơ chế phản hồi theo thời gian thực. Nhờ đầu tư vào cơ chế phản hồi theo thời gian thực như trò chuyện trực tiếp và tin nhắn hai chiều, thậm chí trên các kênh truyền thông xã hội và các trang đánh giá, các công ty bảo hiểm có thể nhận được phản hồi cũng như giải quyết vấn đề nhanh hơn.
• Công cụ phân tích dữ liệu.Công cụ phân tích và định lượng dữ liệu cũng quan trọng như dữ liệu khách hàng. Đối với các công ty bảo hiểm, việc mua và triển khai đúng các công cụ phân tích, đảm bảo rằng chúng phù hợp nhất với tổ chức và rằng chúng có thể thực sự làm phần nặng nhọc sẽ giúp xác định xu hướng, vấn đề đang diễn ra và chỉ ra các yếu tố cần cải thiện.
• Hệ thống phản hồi khép kín. Hệ thống phản hồi khép kín cho phép ngay lập tức trả lời đối với phản hồi khảo sát của khách hàng để làm rõ các mối quan tâm, giải quyết các nỗi đau của khách hàng, hoặc để xác nhận rằng thông tin chi tiết của họ được đánh giá cao và sẽ được dùng để ngay lập tức cải thiện tình huống. Sự phản hồi nhanh chóng này thể hiện cho khách hàng sự cam kết về việc cải tiến liên tục.
• Tự đồng hóa nhờ áp dụng công nghệ. Tận dụng công nghệ để tự động hóa việc thu thập, phân tích các vòng phản hồi khép kín có thể giúp hợp lý hóa quy trình. Nó cũng có thể giải phóng các nguồn lực để tập trung vào việc thực hiện cải tiến quy trình hoặc sản phẩm.

Đáp lại những phản hồi

Sẽ không thể tránh khỏi một số phản hồi không phải là những lời khen, thậm chí còn rất khó nghe. Cũng có thể có những điểm mà các công ty bảo hiểm không thể ngay lập tức khắc phục và đôi khi khiến khách hàng thất vọng. Nhưng việc thiết lập các kênh để khách hàng bày tỏ suy nghĩ và ý kiến sẽ mang đến cho họ tác động tâm lý sâu sắc khi được lắng nghe. Theo các chuyên gia, cảm giác được lắng nghe thường đi đôi với cảm giác được xác nhận, điều này càng củng cố thêm ý thức về giá trị bản thân, bản sắc của khách hàng và quan trọng nhất là sự kết nối và cam kết với thương hiệu hoặc sản phẩm.

Điều quan trọng nữa là các công ty bảo hiểm phải hiện diện ở những nơi có sự xuất hiện của khách hàng; sự hiện diện đơn thuần của mã QR trên các tài liệu trực tuyến, trò chuyện trực tiếp, nhắn tin văn bản, email và điện báo của trung tâm cuộc gọi tới khách hàng xác nhận rằng suy nghĩ và quan điểm của họ là rất quan trọng. Đối với các công ty bảo hiểm, sự hiện diện của các kênh phản hồi cũng có thể được coi là phần mở rộng niềm tin mà họ đang bán, tức là họ sẽ ở đó vì khách hàng khi có sự cố xảy ra. Hơn nữa, giao tiếp khó hiểu, không chính xác hoặc rời rạc có thể nhanh chóng phá vỡ niềm tin đó, vì vậy các kênh phản hồi nhất quán và đáng tin cậy là điều tối quan trọng.

Lời kết

Phản hồi của khách hàng có thể truyền cảm hứng, có thể gây nản lòng hoặc nằm đâu đó ở giữa hai thái cực trên. Nhưng chính sức mạnh từ phản hồi của khách hàng có thể mang đến sự thay đổi thực sự và hiệu quả trong nội bộ một công ty bảo hiểm. Mặc dù hệ sinh thái của các công ty bảo hiểm thường liên quan đến rất nhiều thành phần khác nhau, nhưng điều quan trọng cần nhớ rằng đó chỉ là những phần có ý kiến quan trọng. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng là bước đi tuyệt vời đầu tiên trước khi thực hiện những thay đổi trong tổ chức. Vì vậy, các công ty bảo hiểm hãy đảm bảo rằng không bao giờ đánh giá thấp sức mạnh từ phản hồi của khách hàng; nắm lấy nó; thực sự làm cho tổ chức thành một tổ chức dễ tiếp thu và lấy khách hàng làm trung tâm. Vì vậy, hãy đi ra đó và sẵn sàng lắng nghe.

Nguồn: sapiens.com