Giới thiệu
Trong thời đại công nghệ số ngày nay, truyền thông trực tuyến đã trải qua quá trình chuyển đổi nhanh chóng. Nhu cầu về các tương tác tùy biến nhằm tạo điều kiện cho sự tham gia tùy thích của khách hàng đã tăng lên đáng kể. Sự thay đổi này nhấn mạnh nhu cầu cấp thiết phải thay đổi cách tiếp cận về trải nghiệm và giao tiếp với khách hàng trong ngành bảo hiểm. Khi người tiêu dùng trở nên quen thuộc với các tương tác được cá nhân hóa trên các nền tảng trực tuyến, các nhà cung cấp bảo hiểm nhận thấy sự cấp thiết phải thích ứng.
Tuy nhiên, sự chuyển đổi này đã làm bộc lộ những hạn chế của hệ thống các quy trình truyền thống, cản trở khả năng các công ty bảo hiểm cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số đặc biệt cho tất cả các bên liên quan. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá những thách thức chung mà các công ty bảo hiểm đang phải đối mặt trong việc cải thiện trải nghiệm trực tuyến của người dùng cũng như nguồn gốc và hậu quả của chúng.
Tầm quan trọng của các trường hợp áp dụng thực hiện tốt nhất
Để quản lý truyền thông khách hàng hiệu quả, các công ty bảo hiểm phải nghiên cứu các trường hợp áp dụng thực hiện tốt nhất để hiểu điều gì tạo nên một hệ thống hàng đầu. Một số chỉ báo chính bao gồm:
- Đầu tư vào công nghệ hiện đại. Các doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu liên lạc ngày càng tăng do công nghệ và quy trình cũ. Đầu tư vào các giải pháp CCM hiện đại có thể trao quyền cho các công ty bảo hiểm với công nghệ thế hệ kế tiếp để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số và sự tương tác tổng thể của khách hàng.
- Tận dụng số hóa và tự động hóa. Một phần của việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là tận dụng số hóa và tự động hóa để cung cấp các tương tác đa kênh thích hợp. Bằng cách chuyển đổi số hóa các quy trình liên lạc và nỗ lực hướng tới kiểm soát thông tin tập trung, các công ty bảo hiểm cuối cùng có thể mang lại trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.
- Tập trung vào trải nghiệm tổng thể. Ưu tiên các nhu cầu và sở thích của khách hàng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn và đảm bảo rằng nhân viên vẫn gắn bó và hài lòng với vai trò của mình. Trải nghiệm tổng thể tích cực của nhân viên cũng quan trọng như trải nghiệm của khách hàng.
Những thử thách kỹ thuật vẫn còn đó
Việc chuyển đổi hệ thống Quản lý truyền thông khách hàng (CCM) thành hệ thống Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là một quá trình kéo dài hàng thập kỷ do nhu cầu ngày càng tăng về các tương tác được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu. Trong khi tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng ngày càng tăng thì những thách thức về công nghệ và quy trình làm việc cũng tăng theo. Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng cần xem xét:
- Nhân viên thất vọng với công nghệ lạc hậu và quy trình kém hiệu quả
Khi đại dịch Covid bắt đầu vào năm 2020, làm việc từ xa đã trở thành sự bình thường mới. Các doanh nghiệp cho phép nhân viên tạo và quản lý thông tin liên lạc tại nhà nhưng thường cung cấp thiếu các công cụ để thực hiện. Nghiên cứu vào năm 2022 cho thấy các công cụ phần mềm lỗi thời là nguyên nhân khiến nhân viên thất vọng đáng kể. Chất lượng của những công cụ này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và cả nhân viên.
Khi các tổ chức hướng đến hệ thống CCM hiện đại, trải nghiệm của nhân viên sẽ được cải thiện cùng với trải nghiệm của khách hàng. Các doanh nghiệp cần cung cấp các công cụ thân thiện với người dùng và các ứng dụng thực hiện tốt nhất để nhân viên quản lý thông tin liên lạc hiệu quả, cho dù họ đang ở văn phòng hay làm việc từ xa.
- Khó khăn trong việc hợp tác hiệu quả
Với tầm quan trọng ngày càng tăng của việc giao tiếp với khách hàng, ngày càng có nhiều bên liên quan và người ra quyết định tham gia vào việc tạo thông điệp gửi tới khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức gặp khó khăn trong việc phối hợp những tiếng nói đa dạng này thành một thông điệp thống nhất. Việc sáp nhập và mua lại có thể dẫn đến sự chắp vá của các hệ thống cũ hoạt động độc lập, tạo ra cách tiếp cận rời rạc trong quản lý truyền thông. Điều này dẫn đến những thông điệp không phù hợp và mâu thuẫn với khách hàng, gây tổn hại đến uy tín của thương hiệu.
- Quy trình thủ công không thể đảm bảo tính liên tục
Sự thiếu hụt những nhân viên quen thuộc với các quy trình và công nghệ cũ có thể làm xói mòn sự hài lòng của nhân viên và khách hàng. Việc mất đi kiến thức về thể chế dẫn đến truyền tải thông điệp rời rác, không đầy đủ, có thể khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Theo báo cáo của Aspire, cứ tám người tiêu dùng thì có một người sẽ rời bỏ công ty bảo hiểm của họ do trải nghiệm giao tiếp kém. Các tổ chức hướng tới tương lai phải đầu tư vào các giải pháp trao quyền cho người dùng quản lý thông tin liên lạc từ xa, đảm bảo tính liên tục và cung cấp tương tác cá nhân hóa đa kênh.
Đảm bảo các yếu tố cần thiết để cải tiến
Để thỏa mãn kì vọng khách hàng, các công ty bảo hiểm cần giải pháp cho phép trao quyền cho nhân viên soạn thảo, sửa đổi, phân phối và theo dõi thông tin liên lạc một cách hiệu quả. Các giải pháp này cần phải linh hoạt, đồng bộ và tự động hóa nhằm tiết kiệm thời gian và cải thiện các điểm chạm tới khách hàng.
Lời kết
Khi các công ty bảo hiểm phát triển và tích lũy nhiều công nghệ truyền thông khác nhau, họ thường thiếu sự tích hợp, dẫn đến một mạng lưới phức tạp gồm các hệ thống và quy trình khác nhau. Để duy trì cuộc trò chuyện đa kênh, gắn kết, nhất quán với hành trình của khách hàng, các tổ chức cần công nghệ truyền thông cho phép chia sẻ dữ liệu, phối hợp và hợp lý hóa các biểu mẫu. Công nghệ hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp vượt qua tình trạng luân chuyển nhân viên mà còn giảm bớt sự thất vọng của nhân viên, cải thiện trải nghiệm của cả nhân viên và khách hàng.
Trong bối cảnh truyền thông phát triển nhanh chóng, các tổ chức đầu tư vào công nghệ hiện đại và hợp lý hóa quy trình sẽ được trang bị tốt hơn để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, giữ chân khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Nguồn: sapiens.com
